Dalam bisnis, basis konsumen (customer base) merupakan sekelompok konsumen yang sering berinteraksi dengan bisnis. Berbeda dengan customer segmentation yang membagi kelompok secara spesifik, customer base membagi kelompok secara general dan digunakan untuk mengukur keseluruhan jumlah pasar yang terjangkau. Customer base dapat dikuatkan dengan strategi digital marketing agar dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Tahapan Perjalanan Konsumen dalam Digital Marketing
Dalam menerapkan strategi digital marketing, penting bagi bisnis untuk mengetahui tahapan perjalanan konsumen yang benar agar strategi dapat berjalan secara efektif. Berikut tahapan perjalanan konsumen dalam digital marketing:
- Awareness: Di tahap ini calon pelanggan tertarik dengan produk yang ditawarkan, bisa jadi karena mendapat saran dari pengguna lama, atau melihat konten yang ada di media sosial, website ataupun email.
- Consideration: Tahap dimana calon pelanggan dsedang memoertimbangkan keputusanakhir pembelian, di sini tim pemasaran harus menyuguhkan konten yang dapat meyakinkan calon pelanggan.
- Decision: Calon pelanggan telah memutuskan untuk membeli produk, artinya ada konversi yang mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan.
- Loyalty: Pelanggan merasa puas dengan produk dan melakukan pembelian berulang.
- Advocacy: Pelanggan dengan sukarela mendukung brand dan mengarahkan calon pelanggan untuk membeli produk.
Dengan memahami tahapan penjualan, tim pemasaran dapat menyusun strategi yang tepat sesuai keinginan calon pelanggan maupun pelanggan.
Strategi Digital Marketing untuk Meningkatkan Retensi Konsumen
Dalam artikel ini, kita akan membahas strategi digital marketing untuk meningkatkan retensi pelanggan, apa saja strategi tersebut?
Menggunakan Konten Edukatif untuk Menanamkan Kepercayaan
Konten edukatif adalah konten dengan tujuan memberikan informasi kepada pelanggan dalam bentuk artikel, video singkat, pesan broadcast atau newsletter dan melalui email. Dalam kasus meningkatkan retensi pelanggan, tim pemasaran dapat membuat konten yang dapat mendorong pelanggan untuk menjadi pelanggan yang loyal.
Untuk menanamkan kepercayaan, tim pemasaran dalam membuat konten yang berisikan testimoni, studi kasus atau sertifikasi dan penghargaan. Karena, pelanggan cenderung lebih percaya dan tersentuh secara emosional ketika ada ulasan dari pelanggan loyal lainnya. Begitu pula dengan sertifikasi dan penghargaan yang dapat menunjukkan bahwa bisnis terpercaya dan dikelola secara ahli.
Mengoptimalkan Personalisasi untuk Menunjukkan Empati
Kunci hubungan pelanggan yang kuat adalah dengan menunjukkan empati secara konsisten. Lalu, personalisasi adalah salah satu cara untuk menunjukkan empati, bisa dalam konten yang dibuat, maupun konten pesan broadcast dan newsletter yang dibagikan.
Mengoptimalkan strategi personalisasi dapat dilakukan dengan:
- Melakukan riset terkait preferensi pelanggan serta tren yang sedang populer untuk membuat konten digital marketing yang relevan.
- Menanggapi feedback pelanggan secara positif dengan menerapkan kritik dan saran mereka ke dalam bagian dari pengembangan produk maupun layanan.
- Memberikan pengalaman pelanggan yang mampu memenuhi keinginan pelanggan secara konsisten.
Aplikasi Chatbot: Efisiensi dalam Pelayanan dan Pendekatan Proaktif
Cara lain untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui digital marketing adalah menerapkan aplikasi chatbot ke dalam website, whatsapp maupun akun instagram. Tujuan dari langkah ini adalah untuk memberikan pelayanan pelanggan yang efisien serta proaktif.
Kemampuan chatbot whatsapp atau instagram yang mampu membalas pelanggan dengan cepat berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga dapat mengurangi rasa frustasi pelanggan yang kerap terlalu lama menunggu jawaban atas pertanyaan sederhana.
Media Sosial: Memupuk Interaksi dan Komunitas Konsumen
Berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial dapat menunjukkan bahwa perusahaanmu adalah bisnis yang dapat memahami pelanggannya. Komunikasi langsung ini akan membangun kedekatan dengan pelanggan serta menarik pelanggan baru. Disertai dengan unggahan konten yang menarik dan konsisten, media sosial dapat menjadi tempat untuk mengembangkan basis konsumen yang kuat.
Untuk menjangkau konsumen baru yang lebih luas, kamu juga dapat menggunakan strategi marketing dengan influencer. Jumlah pengikut mereka yang lebih banyak dapat mendorong tingkat awareness pelanggan terhadap bisnismu.
Retargeting Iklan untuk Konsumen yang Hampir Hilang
Retargeting iklan adalah menargetkan kembali pelanggan yang pernah tertarik dengan konten yang menarik. Kamu dapat melakukan retargeting iklan dengan menawarkan kembali produk baru atau pemberitahuan terkait pembaruan formula pada produk. Langkah ini dapat mengurangi biaya pemasaran untuk menarik pelanggan baru.
Membangun Advocacy Pelanggan dengan Digital Marketing
Kunci untuk membangun advocacy pelanggan adalah dengan memuaskan pelanggan yang loyal. Berikut ini beberapa strategi digital marketing yang dapat memuaskan pelanggan loyal dan membangun advocacy.
Fokus pada Basis Pelanggan di Media Sosial
Basis konsumen, terutama pengikut akun media sosial bisnis merupakan komunitas yang dapat dijadikan sebagai target kampanye untuk mendorong advocacy pelanggan. Media sosial dapat menjadi wadah bagi komunitas pelanggan dalam berbagi pengalaman selama menggunakan produk.
Kamu juga dapat ikut terlibat dalam komunitas tersebut dengan secara rutin mengadakan webinar atau live sessionterkait peluncuran produk baru, atau hanya sebagai ruang diskusi dengan pelanggan.
Menawarkan Program Loyalitas dengan Promo Eksklusif
Program loyalitas selalu menjadi strategi efektif untuk mendorong pelanggan menjadi setia terhadap brand. Promo eksklusif yang ditawarkan dalam program loyalitas akan membuat pelanggan merasa diistimewakan. Selain itu, bisnis juga dapat menghadiahi pelanggan loyal dengan miles/points yang dapat ditukarkan dengan produk atau hadiah.
Menguatkan basis pelanggan dengan digital marketing adalah langkah strategis untuk meningkatkan retensi pelanggan. Perusahaan dapat mulai menerapkannya dengan memuaskan pelanggan loyal agar mereka mau secara sukarela mempromosikan brand kepada orang lain.
Dengan fokus terhadap preferensi, kebutuhan, serta memberikan pelayanan yang berharga, bisnis dapat memperkuat hubungan dengan konsumen. Jika strategi advocacy pelanggan berhasil, bisnis tidak hanya meningkatkan retensi, tetapi juga memperluas jaringan pelanggan secara organik dan mendukung pertumbuhan bisnis dalam jangka waktu yang panjang.